Usted ha Proporcionado un Tratamiento, ¿le pagará su paciente?

Steven Schwartz, doctor en cirugía dental
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A veces, por mucho que uno se haya esforzado en hacer entender a los pacientes las políticas financieras de la empresa, siguen sin comprenderlas. ¿Con qué frecuencia los pacientes que acuden a una cita le dicen?: «me he dejado la cartera en casa. ¿Me fía?» Nuestra primera reacción en estos casos sería responder con un «Hemos llegado a un acuerdo con el banco. Nosotros no damos crédito y ellos no ejercen de dentistas». Si bien tal contestación podría producirnos cierta satisfacción momentánea, el resultado sería uno de los siguientes:

  • El paciente abandonaría furioso la clínica para siempre.
  • El paciente entiende la situación y pide una nueva cita. Por desgracia, en los cuarenta y cinco minutos siguientes no seríamos más que los orgullosos propietarios de una infructífera silla vacía.
  • A pesar de todo, atiende al paciente, le ofrece un tratamiento de 250 € y se queda sin cobrar. He ahí la cuestión. ¿Debemos negarnos a tratar un paciente por temor a no cobrar y dejar pasar el tiempo infructuosamente, o se debe correr el riesgo y atenderle? Por suerte, sí hay cómo resolver este dilema.

Pacientes actuales

Para determinar si debemos fiar o no a un paciente actual, podemos evaluar la fiabilidad del paciente atendiendo a su historial de tratamientos previos. Si el historial refleja puntualidad en las citas y pronto pago, significa que es fiable. Seguramente abone el coste del tratamiento. Si el historial presenta citas canceladas y problemas de pago, no lo es y, en consecuencia, debemos evitar fiarle o hacerlo con cuidado. En ningún caso se debe fiar a un paciente moroso. En la mayoría de los casos es mejor aceptar la pérdida de tiempo que trabajar gratuitamente.

Pacientes nuevos

¿Cómo se puede tratar de inmediato a un paciente con la garantía de que se cobrará en un plazo razonable? Se pueden conocer las probabilidades de pago pidiendo la misma información que exigen los bancos y demás entidades crediticias a los solicitantes de préstamos. Estos indicadores son: una fuente de referencia, y el grado de madurez y estabilidad del paciente. Dicha información se encuentra en el formulario de información financiera del paciente.

Una vez cumplimentado, hay que puntuar cada indicador. Cuando se han tabulado todas las puntuaciones, el resultado final nos revela el riesgo de ofrecer crédito. Las puntuaciones posibles para cada indicador son más uno (+1), cero (0) o menos uno (-1). Cada uno de estos valores refleja la probabilidad de pago.

  • +1 indica que el paciente seguramente pagará.
  • 0 denota que no hay nada que indique cuál será la probabilidad de pago.
  • –1 indica que probablemente el paciente no pagará.

Una vez sumadas las puntuaciones de cada indicador, se obtiene una puntuación final. La puntuación final determina la probabilidad de pago y si debemos o no fiar al paciente.

La fuente de referencia

Una de las formas más sencillas de evaluar la fiabilidad de un paciente es preguntándole por cómo nos ha encontrado. ¿Por qué le conocen? Por lo general, los pacientes nuevos deciden acudir a un determinado dentista por recomendación previa, mediante la consulta de la guía de teléfonos o la lectura de un anuncio.

Aquellos que lo han hecho aconsejados por un paciente actual, especialmente si además son de los que acuden a la cita puntualmente y pagan, recibirán un +1. Los pacientes recomendados por pacientes poco fiables, recibirán un -1. Estas puntuaciones se basan en el supuesto de que las personas se relacionan con aquellas de personalidad y valores similares. Así, los pacientes fiables recomendarán a otros pacientes fiables, mientras que los pacientes informales solo traerán más pacientes informales.

Los pacientes que acuden aconsejados por otros dentistas se puntúan con 0 porque es difícil saber el motivo de la recomendación. Pueden ser que le hayan recomendado por su experiencia, sobre todo si es un especialista. Pero también puede ser que el dentista anterior simplemente pretenda deshacerse de un paciente complicado.

Los pacientes que dicen haberle encontrado en la guía de teléfonos o al pasar junto a la clínica se puntúan con -1. Salvo en caso de urgencia extrema, pocos son los pacientes que escogen un dentista por un anuncio o un letrero. La gran mayoría de los pacientes viene de parte de amigos, otros profesionales sanitarios o seguros médicos. Los pacientes que parecen haber escogido un médico al azar podrían ir en busca del menor precio o tal vez deban dinero a su anterior dentista.

Madurez

Las entidades crediticias y financieras determinan la madurez de un cliente por su edad, sexo y estado civil. Los clientes de más de 25 años se consideran más maduros y fiables que los menores de 25. Las mujeres son más fiables que los hombres. Los casados son más fiables que los solteros. Para determinar la madurez de un paciente, fíjese en su edad. Los pacientes de más de 30 años se puntúan con +1, los que están entre 25 y 30, con 0, y los menores de 25, con -1.

Estabilidad

La estabilidad del paciente se determina por su domicilio y trayectoria profesional. Hay que tener en cuenta tres factores.

  • El tiempo que lleva residiendo en el mismo domicilio.
  • El lugar de residencia.
  • El tiempo que lleva en su actual trabajo.

El número de años en el domicilio actual.

Según las entidades financieras, quienes se mudan frecuentemente de domicilio son menos estables y presentan más probabilidades de impago que los que han vivido más tiempo en el mismo sitio. Si un paciente lleva menos de dos años viviendo en su residencia actual, hay que preguntarle por el domicilio anterior y el tiempo en que allí residió. Si la respuesta revela un patrón de movimiento constante, la estabilidad será baja. Los pacientes que han vivido un largo periodo de tiempo en su residencia actual o anterior nos sugieren una mayor estabilidad.

Lugar de residencia

[Nota al autor/editor: Si el lugar de residencia se incluye en la tabla al final del artículo, hay que incluir unos párrafos a modo de introducción].

Número de años en su trabajo actual

Los pacientes que permanecen en el mismo trabajo durante un largo periodo de tiempo se consideran más estables que los que saltan de un trabajo a otro. Sin embargo, antes de emitir un juicio, hay que descubrir por qué el paciente ha cambiado tan a menudo de trabajo. Hay que determinar si el paciente ha sido despedido de sus puestos de trabajo o si ha cambiado de uno a otro en su camino al éxito profesional.

Historiales crediticios

Los historiales crediticios pueden complementar la información recopilada en la clínica. Puede obtenerse en un Negociado de Crédito, en agencias de recobros o incluso en la empresa emisora de tu tarjeta de crédito. Sin embargo, obtener la información solicitada puede tardar de una hora a días, por lo que no resulta útil si hay que tomar una decisión de inmediato. Además, hay que obtener el consentimiento previo del paciente antes de solicitar su historial crediticio a un tercero.

Cómo saber la puntuación

La tabla siguiente resume los criterios utilizados para determinar la probabilidad de pago de un paciente.

La fuente de la recomendación Madurez
+1 Pacientes actuales fiables +1 Mayor de 30 años
0 Otro dentista o profesional sanitario 0 Entre 25 y 30 años
–1 Guía de teléfonos, letreros, ausencia de respuesta, pacientes actuales no fiables –1 Menor de 25 años
Estabilidad
Años en el domicilio Lugar de residencia Años en el trabajo
+1/3 Más de 2 años en el domicilio +1/3 Buena situación +1/3 Más de 2 años en el trabajo actual
0 De uno a dos años en el domicilio 0 Desconocedor del lugar 0 De uno a dos años en el trabajo
–1/3 Menos de un año en el domicilio –1/3 Situación cuestionable –1/3 Menos de un año en el trabajo

Categorías del riesgo y normas

En función de la puntuación del paciente, puede clasificar al paciente dentro de una de las siguientes categorías de riesgo.

  • A Si los tres criterios son positivos. (Puntuación = 3)
  • B Si dos de los tres criterios son positivos. (Puntuación = 2)
  • C Si sólo uno de los tres criterios es positivo. (Puntuación = 1)
  • D Si no hay ningún criterio positivo. (Puntuación < 1)

Una vez que se asigna al paciente a una categoría de riesgo, se pueden usar las normas siguientes para decidir sobre el tratamiento que estamos dispuestos a ofrecerle.

  • Los pacientes «A» recibirán el tratamiento pertinentemente establecido para la cita, como la exploración médica, radiografías, profilaxis y tratamiento de urgencia (iníciese tratamiento endodóncico).
  • Los pacientes «B» recibirán un tratamiento limitado, como puede ser una exploración médica, radiografías y un tratamiento de urgencia limitado (empaste sedante).
  • Los pacientes «C» recibirán el tratamiento mínimo, como serían una exploración médica, radiografías de urgencia y prescripción (antibiótico, medicación contra el dolor).
  • No atiendan a pacientes «D».

Pero toda norma tiene su excepción. Si no se está seguro, dele al paciente el beneficio de la duda. No hay nada de malo en regalar salud. Si un paciente llega a la clínica con un auténtico problema o una urgencia, aunque todos los criterios indiquen que no pagará, tratarlo es lo correcto. Considere el tratamiento un regalo. En vez de disgustarse por no cobrar, tendrá la satisfacción de haber realizado una buena obra.

En toda mi vida como profesional, han sido numerosas las veces que he atendido un paciente sin esperar dinero a cambio. Nunca dejo a un paciente marchar sin haberle tratado. Siempre enseño al personal que deben entregarle la factura al paciente o al padre por los servicios prestados, pero nunca a controlar el cobro de la misma en caso de impago. En contadas ocasiones, meses o incluso años después, me ha llegado el pago junto a una nota de agradecimiento por la paciencia. En la mayoría de los casos uno solo obtiene las gracias y la certeza de haber proporcionado bienestar a otra persona.

Los pasos a seguir

  • Analice los formularios de información financiera del paciente para asegurarse de que contienen toda la información necesaria para tomar una decisión meditada.
  • Forme al personal en lo referente al proceso de evaluación y pida que le informen de cualquier problema antes de iniciar el tratamiento.
  • Recuerde que el paciente sentado ante nosotros es un ser humano que está sufriendo. La compasión es más importante que el dinero.

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