Hablando del servicio de atención al cliente…

Servicio de atención al cliente

Desafortunadamente, un gran servicio odontológico no es suficiente por sí solo para garantizar el éxito de su clínica, ya que los pacientes suelen pensar que todos los dentistas poseen las mismas habilidades y conocimientos clínicos. Para hacer que su clínica destaque y fortalecer las relaciones con sus pacientes y atraer a nuevos pacientes, usted y su equipo deberán disponer de un servicio de atención al cliente impecable. En concreto, deberá ser capaz de encontrar las palabras adecuadas delante del paciente, no solo para motivarle sino también para demostrarle que se preocupa personalmente por él y por su salud bucal. Los guiones le ayudarán a conseguir esto de manera constante.

La primera llamada de un posible paciente

El primer uso (y por tanto el más importante) de los guiones en el servicio de atención al cliente se aplica antes incluso de que la persona se haya convertido en un “cliente” o paciente de su clínica. Cuando el coordinador de recepción responda al teléfono y escuche que al interlocutor le gustaría hablar sobre una posible visita a la clínica, deberá pasar al guion propuesto inmediatamente. Esta conversación telefónica es crucial por tres motivos. Primero, porque en solo unos minutos deberá intercambiar una cantidad de información considerable. Segundo, porque al tratarse de una “primera impresión”, le interesa que esta llamada cree valor desde el principio y debe mostrar energía, entusiasmo y simpatía. Por último, como es lógico, el coordinador de recepción deberá concertar una cita para el interlocutor. Los guiones son la solución perfecta para organizar con fluidez todos estos elementos diferentes.

La experiencia del nuevo paciente… y más

La primera visita de un paciente representa otra gran oportunidad para poner en práctica los guiones. Desde una calurosa bienvenida hasta una despedida amigable, cada interacción con cada miembro del equipo (incluido usted) debe reforzar la sensación de que su clínica es capaz de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.

Uno de los múltiples elementos de los guiones que debe incluir tanto en la primera como en las siguientes visitas es lo que yo suelo llamar “los 10 datos de oro”. Durante las conversaciones que usted y su equipo mantengan con los pacientes, debería emplear los guiones para averiguar al menos 10 datos personales sobre ellos (pasatiempos, música preferida, planes para las vacaciones, etc.). Comparta con el equipo estos datos, que servirán como base para reforzar la relación entre el paciente y la clínica, la cual es el sello distintivo de un servicio de atención al cliente sólido.

Un servicio de atención al cliente de primera calidad se debe tanto a lo que dice como a lo que hace. Los guiones le permiten expresar de manera clara y coherente el compromiso de su clínica por cubrir las necesidades de sus pacientes y superar sus expectativas.

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Este recurso lo proporcionó el Grupo Levin, una firma de consultoría en odontología líder, que proporciona a los dentistas de sistemas de gestión y marketing innovadores que resultan en incremento de las recomendaciones del paciente, de la producción y la rentabilidad, a la vez que reducen el estrés. Desde 1985, los dentistas han confiado en el Grupo Levin de consultoría odontológica para incrementar la producción.