La importancia de contar con un guion telefónico para la primera conversación

A pesar de los importantes avances en la tecnología de la comunicación, el tradicional teléfono sigue suponiendo un salvavidas para las clínicas dentales. La mayor parte de las relaciones entre el paciente y la clínica comienzan con una llamada telefónica, y la forma en que gestione esta primera interacción con el paciente tendrá un gran impacto en lo que ocurra, o no, después. La llamada de un nuevo paciente demuestra la gran importancia que tiene contar con un guion telefónico.

Cómo funcionan los guiones telefónicos

En cuanto el coordinador de recepción se dé cuenta de que la llamada proviene de un posible nuevo paciente, debe pasar automáticamente al guion preparado y modular la conversación para alcanzar varios objetivos. El guion incluye todos los elementos clave, pero no debe aprenderlo de memoria ni repetirlo como un papagayo. En lugar de eso, el coordinador de recepción debe familiarizarse con el guion (el contenido y los motivos) y practicar para aprender a usarlo bien. La técnica más efectiva para practicar es el juego de roles, en el que el coordinador recibe “llamadas” de otros miembros del equipo, que fingen ser nuevos pacientes.

Al recordar el guion y expresarlo con sus propias palabras, el coordinador se convertirá en un experto en:

• Proyectar amabilidad y entusiasmo
• Recordar a los pacientes que a la clínica le complace recibir nuevos pacientes
• Alabar al dentista y al equipo, a fin de crear valor a ojos del interlocutor
• Recopilar no solo información estándar para el expediente del paciente, sino también datos personales sobre el interlocutor
• Conectar con la persona para comenzar a construir una relación entre el paciente y la clínica
• Averiguar quién ha recomendado la clínica al paciente o cómo ha oído hablar de ella
• Explicar (de manera positiva) las políticas de la clínica en cuanto a las citas, los cobros, etc.
• Describir cómo se desarrollará su primera visita (y aprovechar la oportunidad para sacar a relucir en la conversación varios “argumentos de venta” de la clínica)
• Concertar una cita para un plazo máximo de siete días desde la llamada
• Decir que está deseando conocer al nuevo paciente en persona

Estos principios son válidos para el resto de llamadas

Cada tipo de conversación telefónica poseerá unos requisitos y objetivos diferentes desde el punto de vista de su clínica, por lo que debería crear un guion específico para cada una de ellas. Tanto si el motivo de la llamada es un cobro, una reactivación, un seguimiento tras la presentación de un tratamiento o cualquier otra situación, obtendrá mejores resultados si prepara guiones y forma a su personal para que los aplique de manera eficiente.