A pesar de los importantes avances en la tecnología de la comunicación, el tradicional teléfono sigue suponiendo un salvavidas para las clínicas dentales. La mayor parte de las relaciones entre el paciente y la clínica comienzan con una llamada telefónica, y la forma en que gestione esta primera interacción con el paciente tendrá un gran impacto en lo que ocurra, o no, después. La llamada de un nuevo paciente demuestra la gran importancia que tiene contar con un guion telefónico.
Cómo funcionan los guiones telefónicos
En cuanto el coordinador de recepción se dé cuenta de que la llamada proviene de un posible nuevo paciente, debe pasar automáticamente al guion preparado y modular la conversación para alcanzar varios objetivos. El guion incluye todos los elementos clave, pero no debe aprenderlo de memoria ni repetirlo como un papagayo. En lugar de eso, el coordinador de recepción debe familiarizarse con el guion (el contenido y los motivos) y practicar para aprender a usarlo bien. La técnica más efectiva para practicar es el juego de roles, en el que el coordinador recibe “llamadas” de otros miembros del equipo, que fingen ser nuevos pacientes.
Al recordar el guion y expresarlo con sus propias palabras, el coordinador se convertirá en un experto en:
Estos principios son válidos para el resto de llamadas
Cada tipo de conversación telefónica poseerá unos requisitos y objetivos diferentes desde el punto de vista de su clínica, por lo que debería crear un guion específico para cada una de ellas. Tanto si el motivo de la llamada es un cobro, una reactivación, un seguimiento tras la presentación de un tratamiento o cualquier otra situación, obtendrá mejores resultados si prepara guiones y forma a su personal para que los aplique de manera eficiente.